軟件特色
1、開啟“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營(yíng)”模式
“有問題需要解決怎么辦？提問題！”“有事不知道找誰怎么辦？找專家！”“流程不暢需要簡(jiǎn)化？縮短流程！”“易問”系統(tǒng)的問世，讓一線員工可以隨時(shí)隨地提出問題，不用再擔(dān)心找不到人、不知道找誰。問題響應(yīng)速度快，從小時(shí)級(jí)提升到了分鐘級(jí)。
2、讓支撐服務(wù)體系跟上一線需求
開發(fā)一款專注于解決問題、提供專家服務(wù)、縮短問題解答流程，為一線員工在“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)解答任何問題”的App，使一線員工有更多的時(shí)間和精力專注服務(wù)、專注銷售、專注客戶，成為浙江公司思考的問題。
為此，浙江公司按照“解決面向全渠道、全業(yè)務(wù)、全客戶開展業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)支撐的問題，并作為前端業(yè)務(wù)訂單集約支撐的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)入口，做好對(duì)一線的倒三角業(yè)務(wù)支撐，接受來自一線的逆向考核”的設(shè)計(jì)思路，于今年4月15日啟動(dòng)了“易問”試點(diǎn)項(xiàng)目，并于今年7月20日正式在嘉興分公司上線。
3、打造面向基層一線的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
“易問”的流程簡(jiǎn)單高效，在一線運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中遇到問題，一線人員只需甩單到平臺(tái)，平臺(tái)人員“7×12小時(shí)”實(shí)時(shí)響應(yīng)，服務(wù)臺(tái)二級(jí)調(diào)度員對(duì)問題做到全程跟蹤，服務(wù)臺(tái)能解決的立即處理，不能解決的轉(zhuǎn)派到后臺(tái)強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)處理，專家同樣是“7×12小時(shí)”值守，最后系統(tǒng)對(duì)派單做出消息和短信的提醒，對(duì)每單做響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長(zhǎng)、整單滿意度的考核。
經(jīng)過對(duì)各個(gè)步驟的縝密部署，如今的“易問”，真正做到了“將問題甩單，讓一線更簡(jiǎn)單”。易問用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，打造了更優(yōu)、更高效的問題解決機(jī)制，它解決了三個(gè)方面的問題：解決一線不知道找誰的問題；解決一線認(rèn)為緊急的問題；解決跨專業(yè)跨部門跨層級(jí)的問題。“易問”讓前后端實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起一個(gè)真正的、高效的、扁平的倒三角體系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前“易問”在中國電信嘉興分公司試點(diǎn)三個(gè)月的情況來看，效果顯著，共收到有效問題5531個(gè)，5分鐘響應(yīng)率達(dá)到93%，平均處理時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)15分鐘，兩小時(shí)處理率達(dá)到90%
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